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Vom Wunsch des Kunden zu uns

Vom Wunsch des Kunden zu uns

Im zweiten Bericht dieser Reihe wird erklärt, wie der Wunsch im Kunden heranwächst und zu uns gebracht wird. Wenn unsere Kunden sagen: „Wir wollen das so und so haben!“, heißt das nicht gleich, dass sie es auch wirklich „so“ haben wollen. Unsere Berater sind an diesem Punkt eine wichtige Schnittstelle, um diesen Wunsch gezielter zu definieren.

Ich hätte gerne ein rotes Pferd

In einem Entwicklerbüro sind solche Anforderungen im übertragenen Sinne durchaus Alltag, was aber auch nicht verwerflich ist. Im letzten Bericht ging es bereits um die Arbeitsweise unserer Kunden – bezüglich des Umgangs mit der ERP Software: „Dynamics NAV“ – jetzt „Business Central“. Für unsere Kunden und uns, ist es wichtig, dass die Software funktioniert und der Mitarbeiter problemfrei arbeiten kann. In der Firma kommt irgendwann ein Wunsch auf, einen Ablauf einfacher zu machen oder bestimmte Informationen auf einem Lieferschein anzudrucken, die für den Fahrer wichtig sind. Je nachdem wie die Firma arbeitet, entwickelt sich so über die Zeit eine ziemlich individuelle Software, die an die Bedürfnisse des Kunden angepasst ist.

Die Schnittstelle zwischen den Entwicklern und den Kunden ist der Berater, auch Consultant, dessen Aufgabe es ist, die Wünsche des Kunden aufzunehmen und zu erkennen, was der Kunde wirklich möchte, und es dann an uns weiter zu reichen.

Denn wenn der Kunde sagt: „Ich hätte gerne ein rotes Pferd“, heißt es nicht immer, dass er es auch braucht. Die Berater sind in den Abläufen des Kunden geschult – und können deswegen genau beurteilen, was der Kunde tatsächlich braucht. Entweder ist es eine Optimierung für ein Thema oder eine neue Anpassung.

Wir wissen nun, es wird pink

Damit wir euch so viel wie möglich unserer Arbeitsweise nahebringen können, hat unser hier im Beispiel Kunde festgestellt, dass er eigentlich ein pinkes Pferd benötigt, um seine Prozesse zu optimieren. Hätte er stattdessen doch das rote Pferd gewählt, hätte er auf Dauer noch ein weißes Pferd benötigt. Denn nur durch das pinke Pferd können bei dem Kunden alle Abteilungen miteinander harmoniert arbeiten.

Die Lösung unseres Beraters ist also: Der Kunde benötigt nur das pinke Pferd.

Unser Kunde weiß nun, was er gerne haben möchte und in ihm ist der Wunsch geweckt worden, dieses pinke Pferd zu besitzen.

Wohin mit dem Wunsch

Wichtig ist, dass unsere Kunden Bestandskunden sind!

In einem Entwicklerbüro kann man nicht wie in einer Bäckerei hereinspazieren und ein Brötchen kaufen. Unsere sinnbildliche „Verkaufstheke“ ist der Consultant, der sich auch letztendlich um die Abrechnung kümmert.

Unsere Kunden kontaktieren also den Berater. Und für den Kontaktaufbau gibt es verschiedene Methoden: Persönliche, telefonische oder per Email abgesprochene terminliche Vereinbarungen. So können diese Wünsche und Anforderungen mit dem Consultant abgesprochen und in Auftrag gegeben werden.

Der Consultant erfasst dann eine Aufgabe und ggf. ein Angebot. Die Aufgabe wird dann unserem Aufgabenpool zugewiesen. In der acadon AG gibt es mehrere Teams, die verschiedene Kunden betreuen. Jedes Team arbeitet agil, d.h. wir haben die Möglichkeit flexibel zu reagieren. In bestimmten Zeiträumen wird eine Bearbeitungsphase bestimmter Aufgaben gestartet. Ist die Aufgabe des Kunden jedoch als dringend einzustufen, kann sie sofort bearbeitet werden.

Je nachdem, wie aufwendig der Wunsch des Kunden ist, kann eine solche Aufgabe durchaus ein paar Tage dauern. Dabei hält der Berater Kontakt zum Kunden, damit dieser auch immer bestmöglich informiert ist.

Was mit dem Angebot und Auftrag passiert, wie wir sie hegen und pflegen, werden wir im nächsten Bericht darstellen.